Inleiding
OrthopedagogenPraktijk Odijk (OpOdijk) streeft naar de best mogelijke zorg en ondersteuning voor kinderen, jeugdigen en hun ouders/opvoeders. Toch kan het voorkomen dat een cliënt niet tevreden is over de verleende zorg of het beroepsmatig handelen van de orthopedagoog. In deze klachtenregeling leest u hoe u uw onvrede of klacht kunt uiten en welke rechten u heeft op grond van de Jeugdwet.
Doel van de klachtenregeling
OrthopedagogenPraktijk Odijk (OPOdijk) vindt het belangrijk dat jeugdigen en ouders zich gehoord, serieus genomen en veilig voelen. Waar mensen met elkaar werken, kan het voorkomen dat iemand ontevreden is over de geboden jeugdhulp of over het handelen van een professional.
OPOdijk ziet een klacht als een mogelijkheid om samen naar een oplossing te zoeken en om de kwaliteit en veiligheid van de jeugdhulp verder te verbeteren.
Deze klachtenregeling beschrijft hoe jeugdigen, ouders en andere gerechtigden een klacht kunnen indienen, welke ondersteuning zij daarbij kunnen krijgen en hoe een klacht wordt behandeld.
Deze regeling is opgesteld met inachtneming van de bepalingen van de Jeugdwet, in het bijzonder artikel 4.2.1 en 4.2.2.
Indieners van een klacht
Een klacht kan worden ingediend door:
- een cliënt of oud-cliënt van 12 jaar of ouder,
- de wettelijke vertegenwoordiger(s) van cliënten onder en boven de 12 jaar (ouders, voogd, stief- of pleegouders),
- de nabestaanden van de cliënt,
- een door de cliënt gemachtigde vertegenwoordiger.
Stappenplan om klachten of onvrede te melden
Stap 1: Rechtstreeks gesprek met de praktijkhouder (vrijwillig)
Als een cliënt van OPOdijk meent dat er niet professioneel is gehandeld door de orthopedagoog of als er een bepaalde mate van onvrede is over de geboden zorg / begeleiding wordt er in eerste instantie geprobeerd hierover het gesprek aan te gaan. Zo kan de orthopedagoog haar ondersteuning mogelijk verbeteren en wordt er een poging gedaan om er samen uit te komen.
Een klacht kan zowel mondeling, schriftelijk als per e-mail worden ingediend. Indien de klacht schriftelijk of per e-mail wordt ingediend, ontvangt de klager binnen 5 werkdagen een uitnodiging voor een gesprek.
Let op: Het aangaan van een rechtstreeks gesprek is niet verplicht. De cliënt mag ook direct gebruikmaken van Stap 2 of Stap 3.
Wanneer het gesprek tussen de cliënt en de orthopedagoog volgens de cliënt geen bevredigend resultaat heeft, kan deze een beroep doen op het klachtrecht. Het doel van dit klachtrecht is om onvrede bij de klager weg te nemen en de vertrouwensrelatie tussen de professional en cliënt te bewaren of te herstellen. Ook heeft het klachtrecht tot doel een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van het beroepsmatig handelen.
De cliënt kan zich bij (blijvende) klachten over de praktijkhouder wenden tot een vertrouwens-persoon/klachtfunctionaris die hem/haar ondersteunt bij het aangaan van een gesprek met de professional over hun klacht(en). De praktijkhouder van OPOdijk heeft zich voor dit soort situaties aangesloten bij de organisatie: ‘er is iets misgegaan’. De cliënt kan zich wenden tot deze organisatie (www.erisietsmisgegaan.nl, info@erisietsmisgegaan.nl). Hij/Zij kan zijn onvrede melden en, desgewenst, wordt er een onafhankelijke klachtenfunctionaris toegewezen. Deze klachtenfunctionaris kan met de cliënt nagaan welke mogelijkheden er zijn om om te gaan met de klacht én wat het meest passend is. Aan het inschakelen van een klachtenfunctionaris zijn voor de cliënt geen kosten verbonden.
Stap 2: Klacht indienen via www.erisietsmisgegaan.nl, eventueel met gebruikmaking van een onafhankelijk klachtenfunctionaris.
-De klager kan bij het verwoorden van de klacht hulp krijgen van een klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionarissen van Erisietsmisgegaan.nl zijn op geen enkele manier verbonden aan de praktijk OPOdijk.
-Als de cliënt zich kan vinden in de manier waarop de klacht is verwoord, wordt de klacht definitief gemaakt en naar de praktijkhouder gezonden.
-De praktijkhouder reageert zo snel mogelijk maar in ieder geval binnen twee weken gemotiveerd op de klacht vanuit haar visie. Daarbij zal de zorgverlener in ieder geval ingaan op de door de cliënt voorgestelde oplossing of een andere oplossing voorstellen.
-De klacht wordt in principe binnen zes wekenafgehandeld. Deze termijn kan gemotiveerd met vier weken worden verlengd.
-Als de cliënt en praktijkhouder het eens zijn over een oplossing van het probleem, worden de klacht, de reactie daarop van de praktijkhouder en de door beiden aanvaarde oplossing in een digitaal dossier opgeslagen en wordt het dossier gesloten. Het dossier wordt gedurende 2 jaar bewaard en daarna vernietigd. Indien nodig kan het dossier op verzoek van betrokkenen geopend worden.
Let op: ook deze stap is voor de klager kosteloos
Contactgegevens klachtenfunctionaris: info@erisietsmisgegaan.nl
Stap 3: Bemiddeling/mediation
Als de behandeling van de klacht niet heeft geleid tot een voor klager en orthopedagoog aanvaardbare oplossing, kan een bemiddelingsgesprek plaatsvinden onder begeleiding van een bemiddelaar van www.erisietsmisgegaan.nl. Beide betrokkenen moeten instemmen met het organiseren van dit bemiddelingsgesprek.
De bemiddelaar werkt vanuit een neutrale onafhankelijke positie en heeft geen belang bij de uitkomst van het gesprek.
Als een van beide betrokkenen niet wil meewerken aan een bemiddelingsgesprek dan kan dit niet plaatsvinden en kan de cliënt besluiten de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie van erisietsmisgegaan.
Het bemiddelingsgesprek vindt bij voorkeur plaats via een online verbinding. Mocht dit niet mogelijk zijn dan organiseert de bemiddelaar het gesprek op een locatie die voor beide betrokkenen goed bereikbaar is en waarbij rekening wordt gehouden met eventuele beperkingen van de cliënt .
De bemiddelaar bepaalt na overleg met betrokkenen een datum en tijdstip waarop het gesprek zal plaatsvinden.
De bemiddelaar zal binnen zes weken na het (eerste) online of mondelinge gesprek de begeleiding afronden. Indien dit niet mogelijk is worden de betrokkenen hierover gemotiveerd geïnformeerd. Zodra betrokkenen het eens zijn over een oplossing van het probleem, voegt de bemiddelaar de door beiden aanvaarde oplossing toe aan het dossier en wordt het dossier gesloten.
Let op: ook deze stap is voor de cliënt kosteloos.
Stap 4: Geschillencommissie/Formeel klachtrecht
Als de behandeling van een klacht en/of bemiddeling niet tot een goede oplossing heeft geleid of als de klager geen bemiddeling wenst, dan kunt u de klager een klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie van ‘erisietsmisgegaan’.
De geschillencommissie bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en tenminste twee onafhankelijke leden: één of meer leden die worden geacht het perspectief van zorgvrager te kunnen vertegenwoordigen en één of meer leden die het perspectief van de zorgverlener kunnen vertegenwoordigen. De geschillencommissie wordt bij de behandeling van een klacht bijgestaan door een secretaris. De leden en de secretaris zijn onafhankelijk van de partijen die bij de klacht betrokken zijn.
De cliënt kan het geschil in dat geval binnen één jaar na deze kennisgeving voorleggen aan de bij ‘erisietsmisgegaan’ aangesloten Geschillencommissie.
De geschillencommissie van ‘erisietsmisgegaan’ is erkend door het CIBG onder registratienummer CIBG / EGi 27349.2.
Wellicht ten overvloede wordt opgemerkt dat de klacht moet gaan over het beroepsmatig handelen van de professional. Klachten over het gedrag van de professional in de privésfeer, claims over financiële schade als gevolg van het handelen van de professional, verzoeken tot herziening van een psychodiagnostisch rapport en klachten over gebeurtenissen die te lang geleden hebben plaatsgevonden, komen niet in aanmerking voor behandeling.
Informatieplicht
Een eventuele fout wordt met de cliënt besproken en ook wordt er een aantekening gemaakt in het dossier van de cliënt. Ook wordt er een klachtenregister bijgehouden met vermelding van de klacht, de indiener van de klacht, reactie van OrthopedagogenPraktijk Odijk en eventueel genomen maatregelen. Bij een (formele) klacht is de OrthopedagogenPraktijk Odijk verplicht om dit te melden in de jaarrapportage van de gecontracteerde gemeentes.
Tuchtrecht op basis van de wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg
De praktijkhouder van de OrthopedagogenPraktijk Odijk (OpOdijk) is lid van de beroepsvereniging NVO. Zij is gebonden aan de beroepscode van deze vereniging. De beroepscode omschrijft het professioneel handelen van de orthopedagoog. Ook biedt de beroepsvereniging de mogelijkheden om klachten te behandelen via het College van Toezicht van het NVO.
De praktijkhouder is als orthopedagoog lid van het NVO, en valt onder het medisch tuchtrecht. Los van de vereisten vanuit de Jeugdwet, kan de cliënt zich wenden tot een onafhankelijke klachtencommissie bij de beroepsvereniging waar de pedagoog zich bij heeft aangesloten, in dit geval het NVO (zie ook de website www.nvo.nl). Een ingevuld en ondertekend klachtenformulier kan door de cliënt gemaild worden naar Collegevantoezicht@nvo.nl of opgestuurd worden naar: NVO, t.a.v. College van Toezicht, Churchilllaan 11, 3527 GV Utrecht.
Ook het contact met het NVO is gratis voor de cliënt.